Même dans le monde numérique d’aujourd’hui, les clients préfèrent souvent l’assistance téléphonique lorsqu’ils contactent le service clientèle.

L’immédiateté et la familiarité d’une conversation téléphonique avec une personne réelle renforcent la confiance entre le client et l’agent du service clientèle.

Mais la gestion de l’assistance téléphonique peut représenter un défi majeur pour de nombreuses entreprises en croissance.

Bien qu’il s’agisse souvent d’un excellent moyen d’aider les clients, c’est aussi le canal d’assistance le plus long, le moins rentable et le plus difficile à mesurer.

Si vous voulez offrir à vos clients un excellent support téléphonique, vous aurez besoin d’une conduite d’activité centre d’appels Tunisie efficace qui permettra à votre équipe de service de faire son meilleur travail.

Les superviseurs ne seront pas en mesure de gérer ce chaos, car ils n’auront aucun aperçu du volume d’appels ou des tendances.

Caractéristiques du logiciel de centre d’appels

Le meilleur logiciel de centre d’appels pour votre équipe dépend de vos besoins spécifiques.

1. Omnicanal

Si vous recherchez un logiciel de centre d’appels, il est probable que vous aidiez également vos clients par le biais d’autres canaux de communication (comme l’e-mail, le chat en direct ou les médias sociaux).

Il est important de prendre en compte la manière dont votre nouveau logiciel de centre d’appels s’intégrera à vos autres canaux.

2. Acheminement des appels

Lorsqu’un client appelle votre équipe, comment peut-il être mis en relation avec la bonne personne rapidement ?

Que votre logiciel offre un routage automatique des appels ou que les clients doivent sélectionner un service après avoir écouté une série d’options, il est important de comprendre comment votre routage des appels fonctionnera.

De nombreux systèmes sont compliqués à mettre à jour à la volée – essayez donc de configurer et de modifier votre flux de travail pendant votre période d’essai pour vous assurer que vous n’êtes pas coincé avec une seule configuration.

3. Intégration CRM pour le contexte du client

Les clients trouvent frustrant de devoir répéter leur problème à différents agents d’assistance et de devoir fournir un résumé de leurs interactions précédentes.

Mais lorsque les agents disposent de plus d’informations sur le client qui appelle, ils peuvent fournir une assistance plus efficace.

Ils peuvent rapidement faire référence aux interactions passées avec le client, ce qui évite aux clients de devoir se répéter.

Les agents peuvent examiner les tendances dans l’utilisation des produits et prendre des mesures pour s’assurer que le client n’a pas besoin de se manifester à nouveau pour le même problème.

4. appels dans le nuage

Les centres d’appels fonctionnant sur des réseaux en nuage auront besoin d’un système d’appel en nuage pour s’aligner sur leurs bases de données en ligne.

Les appels en nuage, ou voix sur IP (VoIP), sont un système téléphonique qui fonctionne via Internet au lieu d’une ligne téléphonique.

5. Rapports

La gestion d’un centre d’appels exige des responsables qu’ils soient au fait des mesures du centre d’appels, comme le volume d’appels entrants, les tendances des appels et l’efficacité des agents.

Il est impossible de gérer le planning et de planifier l’avenir sans savoir comment votre équipe gère les fluctuations du trafic.

Les rapports peuvent identifier les problèmes courants pour lesquels les clients appellent, mettre en évidence les lacunes de votre couverture d’assistance et souligner les possibilités de formation.

6. Appels sortants

Les logiciels de centres d’appels ne sont pas uniquement destinés au service client entrant. Les équipes de vente peuvent utiliser votre logiciel de centre d’appels pour appeler des prospects.

7. Prix d’utilisation

Examinez attentivement la tarification du logiciel par appel téléphonique ou par utilisation. Selon la façon dont le logiciel que vous avez choisi attribue vos numéros de téléphone, il se peut que vous soyez facturé plus que prévu pour chaque minute passée au téléphone.

Avant de vous engager dans de nouvelles lignes téléphoniques, confirmez ce qui est inclus dans le forfait et le coût de chaque appel et de chaque minute.